Istoria grijii față de clienți la ŠKODA: de la ELKA la eMobilitate

Grija pentru clienți și mașinile lor este extrem de importantă pentru producătorii de automobile. Și ŠKODA AUTO are o experiență de peste 100 de ani în acest domeniu.
Istoria grijii fata de clienti la SKODA

Cumpărarea unei mașini noi este un eveniment major și plin de bucurie. Dar deținerea unei mașini este și o sursă de griji - asta era deja cunoscut pentru Laurin & Klement, fondatorii ŠKODA AUTO, care aniversează în acest an 125 de ani de istorie. Nu mai e nevoie să spunem că acești domni au avut grijă de clienții lor încă de la început. Începând cu 1920, au avut chiar și o companie specială care furniza servicii de vânzare pentru clienți.

Se numea ELKA, iar numele și logo-ul erau o reprezentare fonetică a inițialelor fondatorilor producătorului de automobile, Laurin & Klement. Când autoturismele încă erau ceva nou, ELKA oferea clienților servicii excepționale.

Pe lângă opțiunea de a oferi servicii de reparații „acasă” în Mladá Boleslav, în iunie 1920, compania a deschis un atelier de reparații auto într-o locație foarte neobișnuită: în Wallenstein Riding School situată în cartierul Lesser din Praga, care astăzi găzduiește expoziții organizate de  Galeria Națională. Pe lângă repararea mașinilor, ELKA a vândut anvelope, piese de schimb sau mașini aproape noi.

Astăzi, această istorie care se întinde pe o sută de ani este continuată de ŠKODA Piese originale și de mai multe departamente responsabile de post-vânzare. Atât atunci cât și acum, clienții intră în contact cu departamentul aftersales în cadrul reprezentanțelor sau a centrelor de service autorizate ŠKODA. De asemenea, clienții pot cumpăra accesorii pentru mașina lor de pe magazinul online.

SUPORTUL DE SERVICE

„Departamentele de service din reprezentanțe și service-uri independente din rețeaua ŠKODA se ocupă de întreținere, garanție și reparații post-garanție ale vehiculelor sau reparații după accidente. De asemenea, vând piese de schimb, accesorii și - pentru vehicule mai noi - oferă conectivitate și suport pentru eMobilitate ”, explică Karel Starý, șeful Aftersales Cehia.

Producătorul auto oferă, la rândul său, suport pentru această gamă completă de servicii. De exemplu, acesta prevede standarde pentru utilizarea echipamentelor în centrele de service, întocmește ghiduri de service și organizează instruiri pentru tehnicienii de service care acoperă toate modelele ŠKODA. De asemenea, oferă suport pentru depozitarea pieselor de schimb și desfășoară servicii de marketing și numeroase alte activități. În final, monitorizează satisfacția clienților prin departamentul de servicii clienți. Centrele de service sunt, desigur, motivate să ofere servicii de primă clasă de care clienții vor fi mulțumiți.

Deși s-au schimbat puține lucruri în principiul lucrărilor de reparații auto, serviciile oferite au suferit o dezvoltare dinamică în ultimii ani. Digitalizarea a jucat un rol major în acest sens. Proprietarii de mașini ŠKODA cu conectivitate, de exemplu, pot folosi pachetele de servicii ŠKODA CONNECT - chiar vânzarea acestuia este un serviciu post-vânzare. Clienții pot utiliza apoi ŠKODA CONNECT pentru a controla anumite funcții ale mașinii lor și pentru a-și gestiona contactul cu un centru de service.

În cazul unei defecțiuni sau a unui interval de service apropiat, mașinile pot trimite informații către centrul de service preferat, care oferă clientului o dată pentru aducerea mașinii. Așadar, nu mai este necesar să apelați la un service pentru a vă programa, lucru de care mulți uită și apoi se grăbesc să găsească un loc liber în ultima clipă.

O PROVOCARE NUMITĂ eMOBILITATE

O altă tendință recentă este trecerea către mașinile electrice, la care serviciile de service și alte servicii auto răspund în mod natural. „Service-urile trebuie să investească sume substanțiale în echipamente noi și, desigur, să-și instruiască toți angajații pentru mașini electrice. Iar mecanicii care lucrează la mașini electrice participă la traininguri speciale ”, spune Karel Starý.

O altă caracteristică nouă la centrele autorizate ŠKODA sunt stațiile publice de încărcare pentru mașinile electrice și hibrizii plug-in. Acestea pot fi utilizate chiar și în afara programului de funcționare al centrelor de service și al dealerilor. Partenerul producătorului de automobile va oferi clienților sprijin pentru alegerea tipului potrivit de dispozitiv de încărcare acasă sau în sediul unei companii, cum ar fi instalațiile Wallbox sau pentru a cumpăra tipul potrivit de cablu pentru mașină.

„Intervalele obișnuite de service nu se modifică pentru hibrizii plug-in sau mașinile complet electrice”, adaugă Karel Starý. Doar detaliile reviziei sunt diferite. Prin urmare, legăturile strânse cu clienții vor rămâne o prioritate esențială, așa cum au fost în zilele ELKA.